Вчера по приглашению Николая Апосту, был на экскурсии в офисе CallCenter, компании Orange. Это был тот неловкий момент, когда я был единственный из присутствующих у кого единственный оператор связи это - Moldcell 🙂

Большие и крупные компании зачастую ассоциируются со строгими корпоративными правилами, ограничениями и бюрократией. Возможно все эти моменты не исключение и в Orange, но атмосфера в HelpLine Orange мне показалась уютной и совсем не напрягающей. Сразу обратил внимание на детали: очень много цветов и растений, на столах прикольные игрушки и мотиваторы на колоннах.

Далее, после прогулки по офису, прошла содержательная и интересная беседа с сотрудниками компании на которой также присутствовал директор департамента.

Факты:

- Ежедневно сотрудники Call Center обрабатывают около 5000 звонков. Orange старается принимать звонки не позже 20-30 секунды ожидания абонента, при этом из общей массы звонков, только 5% не дожидаются ответа оператора.

- В департаменте есть 4 команды отвечающих на звонки в CallCenter: Prepay, Abonament, Internet и VIP.

- Наиболее сложные звонки, от так называемых "телефонных террористов", которые агрессивно разговаривают и т.д. составляют всего 1% (50 звонков в день!). Как правило это самые продолжительные звонки в HelpLine и чаще всего такие звонки делают ночью. Даже не смотря на такие сложные звонки сотрудники Call Center никогда не "кидают" трубку.

- Шаблоны. Они есть, но ими редко пользуются. Сотрудники Call Center индивидуально подходят к каждому вопросу. Думаю это еще и факт распространения технологий сыграл, ведь сегодня все уже привыкли к мобильным телефонам и вопросы от клиентов наверняка сложнее чем это было раньше.

- Трудоустройство. В HelpLine работают люди с разным образованием, профиль которого не имеет решающего значения, важны другие качества - стрессоустойчивость, логика, сообразительность и т.д. Собеседование проходит в три этапа. Кроме основного оклада, есть мотивирующая система бонусов, которые выплачиваются за качественное обслуживание клиентов, а также доплата по ТК, за работу в ночное время. Более того, попытаться пройти собеседования можно и нужно студентам, которые также могут быть приняты на работу в департаменте.

- На рабочих компьютерах сотрудниках закрыты социальные сети! Но можно обновлять статусы в Facebook, Twitter и постить фотки в Instagram со своих телефонов, для этого же есть Internet Acum 🙂

- Есть несколько мониторов на которых показываются цифры. Количество обработанных звонков, количество звонков ожидающих на линии и "прямых эфиров". Далее на фотке №5 вы их увидите.

Фотки:

Вот и все. Наверное тут стоит написать, что "Мир меняется с Orange", но я просто выкладываю ссылки на другие статьи об оффлайне 🙂

icannbis.tumblr.com

luchianiuc.com

chivriga.com

Posted by Vladimir Vieru

Интернет-проекты, Журналистика, Twitter